Le turnover fait rage dans le monde du chiffre, la question est bien connue. La solution serait-elle alors de « booster l’expérience collaborateur » ? C’est du moins la position de la consultante Séverine Loureiro, qui est intervenue lors du Salon RH & Management de l’IFEC vendredi 24 mai 2019.
Bien souvent les salariés ne tiennent guère longtemps au sein des cabinets comptables. Mais selon Séverine Loureiro, Consultante Expérience Collaborateur et Fondatrice de l’agence Points de Contact, des actions peuvent être mises en œuvre pour y remédier. Celles-ci sont décrites et approfondies dans son ouvrage co-écrit avec Myriam Lepetit-Brière : « Boostez l'expérience collaborateur de votre organisation » (Eyrolles). La consultante a partagé certaines de ses idées lors du Salon RH & Management 2019 de l’IFEC le 24 mai dernier.
« Changement de paradigme »
Selon elle tout d’abord, vouloir améliorer l’expérience des collaborateurs au sein d’une entreprise correspond à un vrai « changement de paradigme » au sens où le salarié est désormais appréhendé comme « le producteur de l’expérience client ». Dès lors que le collaborateur compte parmi les points de contact privilégiés entre le client et la marque, l’expérience collaborateur – le bien-être plus ou moins manifeste des employés – a un impact direct sur l’expérience client. « L’expérience collaborateur est ainsi au cœur de la stratégie de l’entreprise » selon Séverine Loureiro. D’où l’importance de soigner celle-ci, au-delà même des problématiques de turnover.
Approche globale des questions RH
S’il ne fallait retenir qu’un mot un seul de la méthode de management proposée par la consultante Points de Contact, ce serait sans doute le terme « cohérence ».
Cohérence dans le temps tout d’abord, puisque Séverine Loureiro rappelle que l’expérience collaborateur ne saurait se réduire à une opération séduction au seul moment de l’embauche. Les efforts doivent se poursuivre une fois le salarié en poste dans l’entreprise. Ainsi « chaque dispositif RH et managérial doit être questionné au regard de la valeur qu’il apporte à cette expérience que vit le collaborateur » selon la consultante. Et plus encore, l’après, le départ éventuel du salarié doit également être soigné. Mieux vaut en effet éviter le cas de l’employé déçu qui se répand, une fois libéré, en commentaires négatifs à propos de la marque sur la toile et les réseaux sociaux…
Cohérence également du point de vue des actions mises en œuvre, puisque d’après Séverine Loureiro, cinq axes doivent être traités ensemble de manière harmonieuse : le sens et les valeurs dans l’entreprise, l’épanouissement personnel, les interactions, la notoriété de l’organisation et enfin, l’environnement de travail. Le développement d’un seul aspect sans les autres n’est pas productif, le tout forme un système vertueux pour l’entreprise. « C’est la cohérence entre les cinq points qui est essentiel » conclut la consultante.
Hugues Robert
