Impliquer les collaborateurs dans les processus de décision favorise leur attachement à l’entreprise et l’impact immédiat des nouvelles technologies sur la qualité de service.

La technologie contribue à l’évolution des cabinets d’expertise comptable, en leur permettant de proposer de nouvelles offres sur mesure, en phase avec les dernières attentes des clients.

Si le cabinet est forcément à l’initiative du changement pour s’adapter au marché, il doit néanmoins le faire en collaboration avec ses équipes, qui sont au cœur de l’action.

Une récente étude révèle un certain fossé entre la perception des dirigeants et celle des collaborateurs au sujet de l’arrivée d’une nouvelle technologie : 74 % des décideurs pensent qu’elle est adaptée au besoin des collaborateurs mais seuls 54 % d’entre eux partagent cet avis.

Un moyen de fidéliser ses collaborateurs et d’éviter leur désengagement est de les consulter à chaque étape de la transformation de l’entreprise. Les bienfaits seront ressentis par les clients qui côtoieront une équipe motivée.

Les collaborateurs au cœur de la transformation

L’être humain est assez réfractaire au changement. Pour faciliter son adhésion, il faut l’informer et l’accompagner.

Il est possible de gagner le cœur et la raison de ses collaborateurs en les intégrant au processus décisionnel dès le premier jour, en les consultant sur la manière d’améliorer les procédures et l'expérience des clients.

S’ils ont le sentiment que leurs suggestions ont été écoutées et prises en compte, ils accepteront plus facilement les nouvelles procédures et seront plus enclins à vouloir contribuer au succès des nouvelles technologies et à leur adoption. Ils deviendront de bons ambassadeurs auprès des clients pour expliquer des changements qu’ils comprennent et qu’ils approuvent.

Certaines entreprises sensibilisent leurs responsables d'équipe à la réalité des utilisateurs finaux, en mettant l’accent sur leurs difficultés et la nécessité de faire évoluer les choses.

Une approche multi-générationnelle

L’erreur de nombreuses entreprises en matière de gestion du changement est de considérer qu’elles s’adressent à un public homogène, or nous avons chacun notre façon de fonctionner et des outils avec lesquels nous sommes plus à l’aise.

Lors de l’introduction d’une nouvelle technologie, les cabinets d’expertise devraient veiller à ce que l'ensemble des collaborateurs reçoive une formation approfondie.

Une étude révèle que les travailleurs de la génération Z sont 10 fois plus susceptibles de ne pas évoquer certaines difficultés techniques que leurs collègues de plus de 40 ans.

Les entreprises peuvent s’adapter aux jeunes en numérisant les processus de gestion de l’information qui leur sont inconnus (comme la numérisation, l’impression ou l’utilisation de dossiers réseaux partagés complexes) et en centralisant les processus afin de mettre à leur disposition une plateforme intuitive pour accéder aux documents dont ils ont besoin.

Ce qui s’applique aux collaborateurs, s’applique également aux clients, dont le mode de fonctionnement diffère selon la génération. Des collaborateurs bien informés et capables d’expliquer les décisions qui ont amené le changement seront de bon conseil pour apprendre aux clients à utiliser les nouvelles technologies, les accompagner en toute sérénité et garantir la pérennité des processus métier.

La collaboration comme maître-mot

Alors que le travail hybride s'installe durablement, la collaboration est essentielle et les outils qui la favorisent, même à distance, que ce soit en interne ou avec les clients, améliorent indubitablement le service client.

Lorsqu’ils étudient la manière dont la technologie leur permettrait d’améliorer leurs processus opérationnels, les cabinets d’expertise doivent s’interroger sur leur approche de la gestion de l’information et voir si leurs solutions actuelles facilitent la collaboration et améliorent l’accès des clients à l’information.

Par exemple, les entreprises peuvent tirer parti d'une technologie qui garantit que tous les collaborateurs travaillent sur la dernière version d'un document, ce qui leur permet de collaborer en temps réel et de s'assurer qu’aucune opération n'est réalisée en double.

Les entreprises peuvent aller plus loin en permettant aux clients de consulter les documents au fur et à mesure de leur mise à jour, bénéficiant ainsi d'une transparence totale sur le travail effectué et pouvant immédiatement apposer leur signature, donner leur approbation ou apporter leur contribution lorsque cela leur est demandé.

Les collaborateurs tout aussi importants que les clients

Une bonne expérience client passe par une bonne expérience collaborateur.

Impliquer ses équipes dès le début d’un projet de transformation permet de gagner leur confiance à long terme et d’en faire des alliés, pour convaincre les plus sceptiques parmi les clients.