Cette distinction récompense pour la deuxième année consécutive le Groupe Cegid, pour la qualité de sa Relation Client et réaffirme la stratégie et l'engagement de Cegid autour du lien que le Groupe entretient avec ses clients.

L'éditeur a participé ce 15 octobre 2015 à la cérémonie de remise officielle.

Cegid, éditeur de logiciels de gestion et de services Cloud, et acteur majeur de la transformation numérique des entreprises, a obtenu officiellement la distinction « Élu Service Client de l'Année 2016 » dans la catégorie Éditeurs de logiciels.

C'est la deuxième année que l'éditeur, qui accompagne tous les jours ses 120 000 clients et 400 000 utilisateurs dans leur transformation numérique, obtient cette distinction, reconnaissance du travail réalisé par l'ensemble des collaborateurs au sein du Groupe autour de la satisfaction client.

La satisfaction client, un impératif de la transformation digitale

Depuis sa création, Cegid porte dans son ADN la connaissance des métiers de ses clients et des attentes de ses utilisateurs, une connaissance qui lui permet d'intégrer rapidement les grandes innovations digitales pour proposer des usages innovants aux entreprises et aux collectivités du secteur public.

« Aujourd'hui, les attentes des consommateurs BtoC et des clients BtoB ne sont plus éloignées. L'utilisation des produits Cegid en mode «On Demand» engage une relation plus intime, la consommation d'un logiciel se rapproche désormais de l'usage plus privé que l'on peut avoir avec les applications de son Smartphone ou de sa tablette. Le Cloud et le SaaS (Software as a Service) induisent une notion de service, qui nous engage à mieux connaitre les besoins individuels de nos clients, à être plus collaboratifs, plus réactifs et à entretenir avec eux une conversation multicanale. Ce prix, obtenu pour la deuxième année consécutive, est une reconnaissance importante du « sens clients » des 2000 collaborateurs Cegid, mais aussi un engagement durable vis-à-vis des attentes de nos clients dans le nouveau monde digital » explique Pierre Dianteill, Directeur Marketing de Cegid.

Une satisfaction clients qui s'appuie sur une démarche continue d'accompagnement et des outils concrets de mesure

• Plus de 2000 collaborateurs, responsables de la relation client et à l'écoute des 400 000 utilisateurs des solutions Cegid
• 350 experts disponibles au support client de 8H00 à 19H00
• Un numéro unique : 0 811 884 888
• Une extension internationale « Follow the Sun » permet aux clients Cegid de disposer, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et dans le monde entier, d'un même niveau de support.
• Plus d'un million de contacts téléphoniques par an
• 350 consultants présents quotidiennement chez les clients pour les accompagner dans la conduite des projets, dans le déploiement et animer les formations
• 500 développeurs travaillant en méthode agile intègrent les clients dans les processus de choix de fonctionnalité et de développement
• 450 interlocuteurs commerciaux et plus de 350 partenaires entretiennent une relation de proximité sur l'ensemble du territoire français et à l'international
• 50 collaborateurs en pilotage du cloud center assurent au quotidien la sécurité de la plateforme, les SLA engagés
• 100 experts métiers prennent en charge la conception et l'évolution des solutions

Des clubs utilisateurs basés sur les expertises métiers pour privilégier la co-innovation

Cegid s'appuie sur 9 Groupes utilisateurs indépendants dédiés par expertise métier. Ces clubs permettent le partage d'expérience et la formalisation des enjeux de chaque communauté. Les membres de ces clubs décident aussi, en lien avec Cegid, des évolutions fonctionnelles à apporter aux produits et services.

Un hub d'écoute de l'expérience client et un système « Alerte 48h »

La relation client chez Cegid se concrétise au quotidien au travers d'enquêtes en ligne réalisées à l'issue de chaque interaction avec les clients (du premier rendez-vous commercial à l'appel à un centre de support). En 2014, ce dispositif a permis d'adresser plus de 208 000 personnes et de rassembler 29 500 réponses avec 80.7 à 92.6% de clients satisfaits. Ce dispositif est complété par la procédure « Alerte 48H », qui engage chaque collaborateur et collaboratrice à une mobilisation immédiate pour traiter les insatisfactions exprimées.

Un portail en mode collaboratif et multicanal : Cegidlife.com

Lancé fin 2013, le portail Cegidlife.com revendique en 2015 plus de 72 000 utilisateurs réguliers. Cegidlife.com offre toutes les fonctionnalités d'une relation client collaborative et multicanale en proposant à la fois des contenus métiers et des services (accès au support produits, téléchargement, accès aux applications SaaS, demandes administratives) avec un haut niveau de sécurité. Cegidlife.com offre un accès personnalisé par utilisateur, facilitant concrètement les échanges personnalisés entre l'éditeur et chacun des utilisateurs clients.

Depuis l'obtention du prix Élu Service Client de l'Année 2014, Cegid a continué l'enrichissement de ce portail, pierre angulaire du programme de relation client. Cette année a notamment vu la création dans cegidlife.com d'espaces communautaires. Véritables espaces personnalisés, ils permettent un contact direct en temps réel entre le client et les équipes projets de Cegid dédiées à son accompagnement. Echanges de documents ou de messages, cet espace facilite et fluidifie la relation et le déploiement de nouveaux projets.