A l’heure où l’ANI (Accord National interprofessionnel) s’apprête à rendre obligatoire les complémentaires santé pour l’ensemble des salariés, près de 80% des Français jugent positivement cette généralisation des mutuelles au sein des entreprises selon un sondage réalisé par Opinion Way.
C’est donc au sein de cet environnement en pleine mutation que YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 500 internautes,en situation réelle de navigation,de tester 10acteurs de référence dans le secteur des complémentaires santé: ALLIANZ, AG2R, GROUPAMA, HARMONIE MUTUELLE, MAAF, MACIF, MALAKOFF MEDERIC, MMA, MATMUT et LA MUTUELLE GENERALE. 

Cette étude met en lumière les forces et les faiblesses des différents acteurs évalués dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses démarches en ligne.
Conclusion : Si les scores sont à la hausse par rapport à la première édition réalisée en 2013, les résultats font ressortir certaines disparités entre les acteurs.

Une expérience client qui s’améliore

Premier indicateur qui ne trompe pas : la satisfaction.Sur cette seconde édition, la note de satisfaction moyenne passe de 4,4/10 en 2013 à 5,6/10en 2015. Avec les notes respectives de 6,3/10 et 6,1/10, HARMONIE MUTUELLE et LA MUTUELLE GENERALE semblent être les deux principaux sites à avoir su proposer une navigation satisfaisante.
Néanmoins, si la satisfaction est à la hausse, l’écart entre les acteurs est resté le même (1,2pts) et la satisfaction induite « post-navigation » matérialise une expérience client encore semée d’embûches pour certains acteurs.
Sur le registre de la fidélisation, la qualité des parcours observés sur les sites a eu un impact direct sur leur capacité à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude. Si 48% des participantsgardent une bonne image(dont 10% une très bonne image) de ces complémentaires santé en fin de navigation, HARMONIE MUTUELLE et LA MUTUELLE GENERALE sont de nouveau les deux sites à générer le moins de rupture entre les attentes et l’expérience réelle de navigation.

Complémentaires santé et habitudes en ligne

Dans le cadre de cette étude, Yuseo a également mobilisé plus de 4 700 internautes sur leurshabitudes en matière de complémentaire santé.
En termes de taux de pénétration, si posséder une mutuelle est plutôt courant, 58% des internautes possède déjà une mutuelle à titre personnel contre seulement 39% dans le cadre de leur travail.

En ce qui concerne le choix du canal Internet, il permet pour 54% des internautes de « comparer librement les offres et les tarifs des différents assureurs » mais également de « simuler différents cas de figure (devis) en fonction de leurs besoins » pour 40% des répondants.
De plus, pour le suivi de leur complémentaire santé, ils sont 52% à vouloir tout gérer par Internet via leur espace personnelsur le site web de leur mutuelle.

Enfin, sur la thématique de la fidélisation, 39% des répondants se disent fidèlesen raison du bon rapport qualité/prix que propose leur mutuelle et 37 % pour les remboursements rapides et sans surprise.